从“窗口”到“巷口”——记东湖高新公安分局茅店派出所梧桐苑社区民警樊艳玲

荆楚网（湖北日报网）记者 白云 通讯员 徐天羿(xútiānyì) 蒋晶晶 三年前，樊艳玲从武汉市公安局治安管理支队(zhīduì)调入东湖高新分局茅店派出所时(shí)，有人打趣道：“以前管理公共秩序，现在(xiànzài)到巷口管鸡毛蒜皮，能适应吗？”她却说(quèshuō)：“群众的事，再小也是锅里的米——得用心慢慢煨。” “把咨询台的(de)温度带进千家万户” 在特种行业管理岗位时，樊艳玲每天接听数十通(tōng)咨询电话，练就了“听声(tīngshēng)辨急”的(de)本事：电话那头呼吸急促的，多半是急着签合同的公司老板；声音支支吾吾的，可能是怕手续(shǒuxù)复杂、跑错部门的老百姓。如今面对(miànduì)街坊邻里的家长里短，她把这份敏锐带到了梧桐苑社区。这份“听”的功夫，便成了她扎根社区的秘诀。 2024年秋(niánqiū)，梧桐(wútóng)苑小区里一场“拉锯战”闹得沸沸扬扬：楼上住户有三个学龄前儿童，楼下独居的女大学生因求职受挫长期失眠，深夜的一点响动都能引发争吵。樊艳玲没急着调解，而是上门听她倾诉求职压力、父母(fùmǔ)施压的委屈，每次一坐就是一两小时。转身又给楼上家庭(jiātíng)支招，拉着孩子家长回忆自己带娃时的手忙脚乱：“我家孩子小时候也(yě)爱蹦，后来买(mǎi)了(le)个厚地毯，动静小多了。”如今楼上隔音垫铺上了，女大学生情绪稳定了、工作也有着落了。 “以前群众隔着电话(diànhuà)问‘刻公章(gōngzhāng)要什么材料(cáiliào)’，现在他们当面问‘楼上孩子闹腾怎么办’，但解决问题(jiějuéwèntí)的钥匙都是耐心倾听。”辖区独居老人的门牌号她烂熟于心，张婆婆抱怨“冰箱总结霜”，她第二天就带去除冰工具；李爷爷嘀咕“电视遥控器不灵”，她揣着电池上门更换。老人们常说：“樊警官每次都能把我们心里那点(nàdiǎn)疙瘩熨平了。” 管理梧桐苑、韵湖首府、城投(chéngtóu)光谷香恋、保利十二(shíèr)橡树庄园4个小区，樊艳玲的(de)“责任田”里既有高端别墅区也有密集商品房，每天处理的警情多是“你家狗吵”“他家(tājiā)地占多了(le)”的琐碎矛盾。“以前群众问政策，最怕(pà)听到‘等通知’；现在群众闹纠纷，最怕民警‘和稀泥’。”樊艳玲把特种行业“一次告知”的利落劲儿融入社区工作，拉起一支“和事佬”队伍：物业管家(guǎnjiā)、社区网格员、志愿者全(quán)被她拉进微信群，每周开“碰头会”唠家常、聊苗头，让这些“民间调解员”在民警抵达前化解火药味。 老张修了二十年水管，业主(yèzhǔ)都敬他三分；王阿姨劝(quàn)和过十几对夫妻，最懂怎么“递台阶”。今年年初，城投光谷香恋(xiāngliàn)一租户因衣柜缺个(quēgè)把手拒付租金，房东气得半夜拉电闸。樊艳玲一个电话，网格员老陈裹着棉袄冲到现场：“大冷天的先通电，缺的零件我明早带人来装(zhuāng)！”等民警赶到时，租客已经泡上了热茶。 这套“熟人打头阵，民警断后路”的法子，让小事不出楼栋：别墅区绿化越界纠纷由(yóu)管家调解，邻里拌嘴靠(kào)社区网格员(yuán)初期平息火气，民警专注啃“硬骨头”。物业经理老周说(shuō)：“过去业主吵架憋着(biēzhe)气等民警，现在群里吆喝一声，‘和事佬’立马到位，樊警官来了直接‘收尾’！” “在警情之外(zhīwài)看见苗头” “社区民警(mínjǐng)的眼睛不能只盯着接警单。”樊艳玲常带着年轻民辅警“扫街”，在巡逻中捕捉(bǔzhuō)隐患苗头：菜场门口电线垂落、幼儿园围栏螺丝松动、保洁员吐槽“总有人从阳台扔垃圾(lājī)”……这些旁人眼中(yǎnzhōng)的“芝麻事”，都被她放在心上。 前不久，她在韵湖首府处理完纠纷回所时，发现路边(lùbiān)有个两三岁的男孩(nánhái)哭得满脸通红。周边商户都说没见(méijiàn)过，她抱起孩子一家家敲门(qiāomén)问，二十分钟后遇到快急哭的姐姐：“弟弟爬楼梯玩，一转眼就不见了！” 这种“多想一步、多做一点”的习惯，让她的工作总带着温度：发现独居老人存着半碗馊(sōu)掉的饺子，转身教会老人用(yòng)手机(shǒujī)订新鲜菜；听到业主抱怨“快递(kuàidì)总丢”，立刻协调物业增设智能快递柜。居民王大妈说：“樊警官的眼睛看到哪儿，哪儿就亮堂。” 从解答“刻章需要几个工作日”到巷子里的“家长里短”，从刻章(cóngkèzhāng)审批的“一次(yīcì)告知”到矛盾调解的“一步到位”，樊艳玲把治安管理的专业积淀，化作了社区工作的春风细雨。正如她总说的：“倾听(qīngtīng)，是让(ràng)群众把话说完；用心，是帮他们把路走宽。为民服务(wèimínfúwù)的初心，从来不分‘窗口’还是‘巷口’。”